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留住老用户就是留住我们的根

“一年过了一年,让血脉再相连,……留住我们的根”万涓成水,终究汇流成河,像一首澎湃的歌……。

毋庸置疑,用户是我们赖以生存的源头活水,而遍布城乡的老年用户是广电基础业务的根本。最近开展的“新春用户大拜访”活动、用户保卫战提前续费行动,充分证明庞大的老年用户对基本收视费的贡献率。当前,做好保住老年用户这篇文章显得尤为重要。

当今社会全面进入互联网时代,信息产业新变革、新布局日新月异。各大运营商同质化低价捆绑套餐业务对广电产生巨大冲击力,加之无序竞争的网络机顶盒、日益泛滥的“小黑锅”以及即将全面铺开的地面无线数字电视,导致广电用户存量持续下滑,而增量减缓,广电网络的发展日益艰难。

在这种惨烈的市场竞争背景下,除本行业做好政策性顶层设计、打破相关瓶颈壁垒外,保用户是当前及今后一段时间的第一要务。广电作为党和政府舆论主阵地,有着其他运营商不可替代的政治属性,失去用户规模就等于失去主阵地。用户就是阵地!用户就是根本!就目前形势看,我们必须留住我们的根——高度重视在网的忠实的铁杆用户,特别是中老年用户。

近年来,伴随人们生活形态碎片化以及移动智能终端迅猛发展的态势,收视群体发生了结构性变化。对年轻群体而言,新技术产生各类视频终端的出现,手机、PAD等智能化设备的全天候覆盖,打破了时空局限,使他们逐步远离有线电视,电视媒体接触率持续下滑,这种有线电视受众结构变化是导致市场变化的主要原因,很大程度上加速了电视行业用户萎缩。对中老年用户来说,他们来源于传统模拟电视的数字化转换,具有深厚的用户基础,更有着多年的使用习惯,并偏好某些栏目或频道,加之电视屏幕较大,音画质量较好,操作相对简单,易于被老年人接受,尤其很多老年人学习能力降低,掌握其他新媒介不多,身边还没有可取代电视的媒介。

纵观几年来的收视群体变化,在网用户随年龄的增长收看比例也在增长,随年龄的降低收看比例也在降低,这是不争的事实。但反过来看,尽管有线电视用户在不断下滑,但电视传播通路仍是有线数字电视用户规模最大,广电传统的公共服务优势仍在深深地影响着一代用户。  

家家户户都有老人,老人是我们的生身父母,更是我们的衣食父母。众所周知,人口老龄化是一种普遍的社会现象。据有关数据显示,到2020年我国60岁以上老年人口将达到2.5亿,这一群体占整个电视收视群体的73%,他们对于数字电视的依赖性仍然较强,中老年用户已经成为电视收视的最忠实客户群体,特别是农村中老年用户。当我们紧锣密鼓转型升级、跨界融合的时候,当我们全面打造交互电视、推进电视互联网化的过程中,当我们千方百计挽留、吸引中青年用户的同时,对老年用户这一庞大的电视收看群体要给予足够的重视。多措并举综合施策,留住我们的血脉,留住广电的根本。我认为在以下四方面予以重点考虑。

一是积极争取上级政府给予老年用户以政策性优惠。广电网络是“红网”“绿网”,网络公司是党的文化企业,但参与市场竞争,无论技术、资金还是市场化程度,与其他运营商均不在同一个起跑线上,我们第一位的是确保党和政府的舆论宣传,体现社会效益及政治属性优先原则。结合“精准扶贫”“文化惠民”等政策性要求,对老年用户在收视费价格上予以降低或政策性补贴,让老年用户实际缴费价格低于其他运营商同质化的收视业务价格。这样,不仅能使党和政府的温暖体现在广电行业公益性上,而且能够最大限度地留住老用户。

二是以需求为导向,引进老年人喜爱的节目内容。紧紧围绕丰富老年人的精神文化生活这一目标,结合老年人生活中的特点爱好,放开相关的戏曲、钓鱼、健康、美食等富有特色的付费频道,打造老年人专属套餐,让老年用户感受到广电的关心和关爱,使老有所乐体现到看电视上,做到频道丰富、节目精彩,深得老年人的喜爱。同时,以方便老年用户操作为目的,定制符合老年客户的个性化的终端操作设备,如遥控器,做到按键醒目、操作简单。

三是提供精细化精准化服务。建立老年用户服务绿色通道,在业务咨询、故障排查、收费等方面提升人性化、精细化服务水平,体现“老人优先”原则。对提前续费的用户,可以发放老年人喜爱的、适用的小礼品;对年龄大的腿脚不灵便的缴费用户,可以专人上门收取。通过我们实际有效的做法,消除老年用户的后顾之忧,最大限度地方便老年用户,使老年人安心看好有线数字电视节目,在社会上弘扬尊老、爱老、敬老社会新风尚,进一步彰显广电网络的行业形象。

四是以“智能家居”建设为依托,打造养老服务平台。结合“智慧社区”的创新发展和逐步普及,利用广电网络资源积极探索开发“智能家居”项目,为老年用户提供比较高端的家庭化服务,使老年用户足不出户享受到广电网络带来的医疗健康、远程缴费、信息查询等服务,增强老年用户对广电业务的依赖度、信任度、美誉度,更重要的是提升老人的子女们对广电的认可度。

有线电视中老年用户群是广电的先天优势,是广电行业的宝贵财富,我们必须全力服务好这个群体,从满足他们的需求向提升他们的满意度转变,这既是目前保用户的需要,更是为广电网络整体转型升级创新发展争取时间的需要。

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