“不让差错在我手中出现，不让各种问题在我手中发生，不让矛盾纠纷在我眼前产生。”海阳分公司把客户服务当成自身最大的竞争优势之一，从制度、培训、考核三方面狠抓落实，努力提升队伍素质和服务品质。

制度落实。在抓好常规服务规范的同时，今年公司按照市公司的要求，把催单率、申告率、区域故障按时完成率、预约及延期处理工单、营业厅规范化管理、投诉处理及时率与服务类投诉率六大项考核指标纳入考核范围。特别是针对营业厅不规范服务行为，启用了服务监控平台，调出视频和音频对营业员服务礼仪、服务规范、标准话术、营业服务时间等方面情况实行动态管理。

培训落实。一是针对增加的考核指标，由客服部编写出通俗易懂的培训资料，逐个营业部进行培训指导，确保普及率；二是针对人员变动、新上岗人员业务不熟的情况，邀请市公司内训师来公司讲课，现场通关考试，不合格的进行补考，直到考试合格为止；三是强化平日业务督查。客服部不定期到营业厅现场示范指导，实地检验营业员服务水平，统一编写题库，随机抽查营业员掌握业务知识的程度。

考核落实。公司对今年客服考核不再计算分数，凡是涉及到客服工作的问题，直接落实到个人，并直接给予经济处罚。通过加大处罚力度，让营业部从上到下形成“客服工作不敢怠慢”的强烈意识，自觉查找服务短板，提高主动服务意识，为保用户工作提供保障。