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在用心服务中磨砺成长

加入山东有线这个大家庭已经五个多月了,在呼叫中心度过了第一个“年”。在接触这份工作之前,我从未知晓每当阖家团圆围坐在桌前面对着热气腾腾的饺子时,每当爆竹声声,灯火通明时,会有这样一群人,为了能让广大的用户收看春节联欢晚会,舍小家顾大家,奋斗在工作的一线。我也理解了,他们也想放下手中的工作,回到家里陪家人吃一顿团圆饭,但是为了更多家庭的欢乐,他们放弃了这个机会,仍然值守在岗位!除夕夜很冷,而山东有线人的心,却温暖而火热。

成为客服的一员之后,我更深的理解了这份工作的意义和真正的使命。作为一名呼叫中心的客服,我们可以直接感知客户的情绪,像谩骂、吐槽、抱怨甚至威胁,许多用户打来电话报修真的是非常着急,情绪也难免激动,我们都非常理解,对于用户的情绪发泄,你不能不回答,也不能像在线客服一样多思考一段时间,这对于反映速度、心理素质的要求非常高。所以我们要管理好自己的情绪,耐下心安慰用户,抓住用户表达的真正诉求,灵活的去帮助用户以最快的途径解决困难。就像我刚刚踏进这个行业时,前辈对我说的那样:"每当你接起电话,这就是一个人的战场。"

而这一场又一场的“战役”中我所面对的用户,让我爱上了这个职业。他们有时候会很暴躁,但是也十分可爱,有时候虽然凶神恶煞的,但是不经意间又会给我们带来温暖。这份工作虽然很难坚守,但是也很值得坚守。

还记得刚刚开始工作时候的一通电话,我对于故障报修并不熟练,面对用户提出的问题不断查资料确认,回答磕磕绊绊,害怕用户等待时间太长而不断道歉,用户在电话另一头开始安慰我说:“没关系,我不着急,你也不要着急。”

还记得在一个冬夜,一位老人家打来电话说因为没来得及缴费看不上电视,情绪非常激动,我努力安抚老人,开通了预授权之后,老人家向我道了歉。其实我也非常理解他们,也许在儿女不在身边的日子,半夜醒来,只有我们的有线电视才能给他们带来陪伴。

在这半年的不断学习中,让我深刻的体会到客服的工作是山东有线与用户的一个联系窗口,是山东有线联系和解决用户产品使用遇到的问题的一个重要渠道。用户的诉求,只能通过我们来传达,作为客服人员,不能站在用户的对立面来解决问题,否则问题是永远都不能解决的。在处理问题的过程中,用户当然是希望能够及时解决问题的,如果不能及时解决问题,我们应该给用户一个期限承诺,而且在这个期限中出现什么问题,应及时与用户联系和沟通,做到让用户满意。

如果说,客服是一份很辛苦的职业,那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧,玉不琢不成器一天,终有一天你会发现,它已使我们变得更强大。