按照公司的统一部署和安排,从去年年底开始,博山分公司根据自身的情况和条件,围绕“三个精准化”在辖区内开展了大拜访活动,打响了今年用户保卫战的第一枪。
一是目标精准化。客服科负责从系统中导出数据明细,将这些明细详细分为停机用户、即将到期用户、标清用户、高清用户和忠诚用户,根据不同用户情况部署不同的上门战略和人员安排,明确我们的走访目标、走访重点。
二是内容精准化。全体员工上门拜访时要求统一工装,佩戴工作证,统一话术。明确拜访活动的重点内容是与用户沟通中详细记录用户的停机原因、对公司的要求和建议等,入户后要为用户简单的查勘线路和排除故障,同时为有条件的用户现场演示APP、双向点播功能等,为用户解疑答惑。
三是责任精准化。全员实行任务量化、任务分解,做到人人有任务,日日有目标。公司领导亲自带队上门拜访,确保在过程中能够深入了解用户的需求和下一步的工作重点,要求每日拜访结束后,认真梳理入户情况和遇到的问题,分类归纳整理,提交每日晨会研究讨论,共同商议并解决。
“三个精准化”措施,促使一线员工以百倍的热情投入到新春拜访活动中来,从而掀起“领导带队、全员参与”的活动高潮。近一个月的拜访活动让用户真正了解我们公司最新的业务和优惠政策,做到让休眠用户回归,让转网用户回归,实现公司保用户的重要战略目标。