在竞争日益激烈的市场环境下，提高客户服务水平是力保用户的重要手段，在省公司精细化管理年的“真抓实干、提质增效、转型发展”相关工作要求下，东营分公司结合公司实际，从以下几个方面入手，全面提高客户服务水平。

一、发挥榜样的示范引领作用

根据员工的工作量、工作能力、服务意识设立“话务之星”和“服务之星”的评选标准。对工作量大、工作能力突出、服务意识强、得到客户赞誉的员工给予奖励。通过微信公众号推送形式将她们日常工作中遇到的典型案例和工作技巧分享出来，提高在线解决率，减少报修量，提高工作效率。充分发挥榜样的带头示范作用，推动全体员工共同进步。

二、严控话务监管工作

严格遵守各项服务规范，严禁使用服务忌语，由话务质检岗实时抽查监听话务质量，对服务不达标的话务员进行扣分处理，并且调取典型案例，在班前班后会进行评论分析，通过情景对话的形式展现问题解决的办法，提高客服中心整体服务质量。

三、特殊用户主动回拨

老年用户作为客户中心面对的主要的客户群体，客服中心经常会遇到老年人因不会使用手机或听不清、说不明白而主动挂断电话的情况，就此类问题采取主动回拨用户的方式，积极主动地与用户沟通，帮用户解决问题，此举不仅可以赢得口碑，更有效地提高了话务质量，避免了用户二次甚至多次来电挂断的情况。

四、开通微信版块 直面用户声音

96123客服工作管理群现有成员200多人，市公司领导和各区县分公司、东城事业部负责人以及一线客服人员都在该群中，开通此板块，每周在工作群中不定期分享呼叫中心受理的用户咨询、表扬、建议、投诉、回访等话务录音，让更多的员工能直面用户的声音，直接感受到用户的所思所想。通过分享话务录音，可以加强客服中心与各岗位的一线客服人员的沟通交流，更及时地为用户处理问题，提高工作效率；也让各分公司负责人能及时发现客服管理工作中存在的问题，及时调整；更可以让一线员工明白自己的工作还有哪些地方需要改进和提高，以便更好地为用户服务；大家在听取录音的同时，也是对呼叫中心工作的监督。此版块的开通可以使大家互相督促，共同进步，为用户提供更加优质的服务。