“上个周维修工单5例，新装工单13例，满意率均达到100%，没有发生催单和投诉案例。”1月13日，发城营业部主任在周客服管理例会上总结说道。这是发城营业部客服管理的工作日常，也是海阳分公司“层联制”管理模式的缩影。

今年以来，为扭转基层客服链条衔接不紧密、工作开展不规范、作用发挥不明显的现状，海阳分公司探索推行了“层联制”客服管理模式，在公司职能部门和基层营业部之间，增设片区客服指导员和客服民意收集员，建立公司客服部、片区客服指导员、镇监督员、村民意收集员四级服务管理架构，着力打通客服“最后一公里”，提升用户保有率。

为切实发挥“层联制”作用，海阳分公司重视选配人员，把4个部室、18个营业部42名中层干部合理搭配，作为片区客服指导员，协调镇街政府涉农部门和村委组织规范设置263名服务监督员，在城区、农村老党员、居民代表、退休干部中选聘357名民意收集员，分别在不同层级发挥着客服管理枢纽、阵地和纽带作用。建立了村收集员民意报告、营业部周工作例会、片区专项查纠机制。村收集员及时上报收集到的民意情况，辖区营业部分门别类给予处理和答复，并进行归档，每月召开一次工作例会，总结一周客服工作情况，“三大员”提出工作意见和建议，客服部现场指导，答复有关问题，提出阶段性工作要求；对热点问题和个别案例，提出解决办法，由客服部、片区指导员集中协调处理。同时，公司完善制定了客服考核办法，严格营业部和客户经理服务考核标准，定期组织检查通报，进一步优化了员工服务形象，提升了用户满意度，促进了各项业务的顺利开展。