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让网格经理成为增收的中坚

 随着网络市场竞争的加剧,保用户成为广电网络的重要工作,作为与用户经常接触的网格经理,在增收方面的作用愈加明显。就如何有效发挥网格作用,真正达到保户增收的目的,本人想谈以下几点:

充分认识“增收”的重要性。收视维护费是我们的主要利润来源,也是支撑我们事业发展的重要收入之一。因此,保住用户就是保住我们最基本的“饭碗”,因此,保户增收是当前和今后一段时期工作重点。

网格经理在增收中的作用。在移动、联通等运营商不计成本的投入下,我们目前无法与其打价格战,同时在无线移动通讯业务及网络出口无优势的情况下,当前我们的产品业务还不能与其有效抗衡。因此目前形势下,网格化管理是促进保用户、促发展的有效手段。桓台分公司自2017年五月份全面实施网格化管理以来,网格经理的责任心、服务质量有了明显提高,但在维系用户关系、密切用户联系方面还不够,没有全身心地投入到保户增收工作中去。主要表现在以下方面:

一是日常维修量大,无暇顾及与用户的联系。由于宽带出口问题,用户体验不佳,导致网格经理维修量较大,宽带业务的维修占日常维修业务的70%--80%,且维修频繁,解决不了根本问题,导致用户不满,继而转用其他运营商产品;再加上专网专线、监控的维护占用了网格经理的时间,所以网格经理们抽不出更多时间来维系用户关系。

二是在管理考核方面还不能充分调动起网格经理的积极性。目前公司的考核虽然相对细分,但还没有完全同网格经理的业绩挂钩,仍然存在“大锅饭”现象。

三是个别客户经理素质不高,责任心不强,对用户疏于管理,放任用户流失。

针对上述情况,建议采取以下措施来提高网格经理工作积极性,达到“保户增收”的目的:

一、把网格经理从繁重的维修中解脱出来,全身心地投入到保户增收的工作中去。一是省公司尽快解决宽带出口问题,给用户一个稳定快捷的上网体验,减少维修量;二是各站二级网格配备相应的专业装维人员,负责专网专线的维修安装工作,网格经理只负责基础业务部分,让他们有更多的时间联系用户,宣传、推销我们的产品业务。

二、制定更加细化的薪酬考核,把保户增收业绩与网格经理收入直接挂钩。现在的薪酬考核里根据分公司经营收入返还绩效,客户经理仍是根据得分多少来拿绩效,在效益分配上还存在一定的“大锅饭”情况。因此,建议根据网格的收缴率、在用率等把网格经理的绩效固定下来,把奖励数额固定下来,当然也必须视收缴率的高低适当调整客户奖励,让客户经理每月都能清测算出保多少用户发多少绩效,再结合新业务的发展奖励充分调动起网格经理的工作积极性。

三、强化责任淘汰制,把责任心不强、能力差的坚决淘汰掉。通过一段时间的考核,对业绩持续低迷、网格发展差的客户经理应坚决淘汰,不断输入新鲜血液,努力引进素质较高、责任心强、工作能力强的人才,有效提高工作效率,切实达到保户增收的目的。

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