“山东有线英雄谱”系列报道之十一

王雪兰：巾帼不让须眉

遇事无难易，贵在勇为。作为东营河口分公司的重要一员，王雪兰在广电网络工作已有16个年头。16年来，她见证了河口区有线电视由小到大的发展历程，而她自己也在逐渐成长进步，从一名接线员、收费员，成长为营业部主任。

十余年如一日，王雪兰一心扑在有线营业厅服务工作中，以强烈的担当意识履职尽责，用满腔的赤诚架起与用户相互交流的桥梁，把“以用户为中心”的服务理念传送到千家万户，她被当地群众亲切地称为有线服务的“贴心人”。

用心付出，真情感人

参加工作以来，王雪兰一直十分珍惜营业厅的一线岗位，初心不改16年，对工作总是兢兢业业。2010年市区联网时，她加班加点，把3万多用户资料重新整理，无一遗漏地录入新系统。2013年数字整转工作中，她作为营业部主任，带领部室的姐妹们与一线安装人员一起进小区，进农村，讲政策，做宣传，办业务。经过全员的共同努力，河口分公司整转工作走在了前列，受到了省、市公司的表彰。2015年公司新上了宽带业务，在竞争激烈的环境下，为了能够有一个好的开端，她带领同事们积极深入各小区调查摸底，最终确定一个城中村作为第一个试点小区，每天坚持上门入户宣传，用优惠的政策与真诚的服务去赢得用户的信任。最终，这个小区居民全部办理了山东有线的宽带业务，为河口分公司广电宽带业务的开展成功打响了第一炮。

她常说：“窗口服务工作不能有半点马虎，否则对不起用户对自己的信赖。”在日常工作中，她既注重工作效率，也更注重工作质量。对工作，她特别细心负责，用户交给她的每一件事她都记在心里，当作一种责任落实在行动上，并且想方设法地去办好，力争让每一位用户满意。

在工作最初的几年中，整个河口区的收费处只有她一个人，在收费高峰期时，她每天受理的咨询业务与接听的咨询电话多达几百个，常常是一天干下来口干舌燥，声音嘶哑，精疲力尽。面对个别用户的不理解甚至埋怨，她总是不急不恼，脸上始终保持着亲切的微笑，她用自己特有的方式服务好每一位用户。有的用户开始发火发牢骚，而后却被她的言行所感动，当面向她赔礼道歉，她也都是一笑了之。

每年的4、5月份是河口区的集中收费期，整整两个月营业厅从没有人提出要休班，不是领导不允许，而是大家自觉地坚守岗位。2016年5月中旬，她犯了肠胃炎，高烧不退，嘴唇都是紫黑的，大家实在看不下去了，就一致要求她休息。而这期间营业厅有一个员工因食物中毒在医院里打点滴，王雪兰不但仔细安排着营业厅的正常业务办理，还忍受着疼痛，照顾着医院里的同事，最后硬是靠吃药撑过来了，她的一举一动影响着公司每一个人。

去年省公司组织了“精彩有线人”服务礼仪大赛，营业厅一共7个人，有4个人参加比赛。为了能够让大家在市公司比赛中取得好成绩，她搞完活动以后不回家，而是直接到营业厅一遍一遍地带领同事们排练。她的喉咙哑了，嗓子疼得不行了，可还是坚持着，最终，河口分公司在全市“精彩有线人”服务礼仪大赛中，拿到第一名的好成绩。她总是对营业厅的姑娘们说，什么事咱要么就不做，要做就得拿出诚意。

在今年河口区城区集中收费高峰期间，王雪兰的母亲被查出膀胱上长了一个恶性肿瘤，必须立即手术。手术住院少说也得半个月，可是作为营业厅的一员，她仍然每天冲在第一线，参与着每天的地推活动。一边是需要马上手术的母亲，一边是迫在眉睫的收费工作，同样重要，哪边都不能放下。她白天正常上班，晚上下班后赶到医院照顾母亲。半个月下来，整个人看上去清瘦了很多。

就是这些点滴小事，让王雪兰主任在同事们面前树立起了威信，营业厅的姑娘们对她都是发自内心的认可与服气，营业厅成了温馨和谐的小家，大家的责任意识、服务意识也得到了显著提高。

图为王雪兰在营业厅工作。

积极探索，创新实践

作为营业厅的负责人，在带领营业厅同事们共同提高服务意识的同时，更需要找出行之有效的管理方法、服务手段。从事营业厅服务工作看似很简单，聆听用户的服务要求，按照要求办理或者将要求反馈至相关部门。但是，用户的喜好不同，如何个性化地满足用户要求，是王雪兰一直坚持研究的课题。她凭借着丰富的工作经验与业务能力，根据《山东有线全省用户服务手册》并结合河口区的具体情况，整理出了一套首问负责细则、统一规范的业务术语。实施首问负责制，每件业务从受理到归档皆由第一接受人负责，对用户提出的问题及时处理、回复，并形成完整的流程记录。细则的出台让同事们明确了如何做到责任担当，形成密切联系、相互协调的工作氛围。自从实施细则后，许多以前可管可不管的事情，都成了大家的份内工作，只要用户有所需求，窗口人员就一定帮助他解决好。细则的实施有效地避免了内部衔接不畅、推诿等现象的出现，提高了工作效率，节省了用户的时间，树立了企业诚实守信的良好形象，践行了“用户只要提出一个问题，其余的事由我们来做”的承诺。

优质服务只有起点，没有终点，只有更好，没有最好。王雪兰根据多年的工作经验，经常自己制作PPT，把怎样与用户更好交流、怎样能使用户满意的心得体会整理成书面资料，把用户常问的问题建成分析图表，以便掌握用户的心理规律，尽量让用户感到轻松与愉快。她把用户的咨询进行总结分类，发现易出现的问题与环节，及时与相关部门沟通，寻找解决办法，这在很大程度上提高了工作效率。在她的带领下，2015年河口分公司黄河路营业厅在省公司的评比中获得了“文明服务窗口”的称号。

提升本领，带好团队

不经一番寒彻骨，怎得梅花扑鼻香。她不断学习提高自己的服务水准，对山东有线各项规章制度达到了耳熟能详的程度，练就了“手快、嘴勤、眼亮、嗓圆、脸笑、脑记”等多种窗口服务过硬本领，丰富了营业厅的服务内涵，探索出人性化服务、个性化服务、差别化服务的方式方法，并具有了处理复杂问题的能力。

2015年10月26日下午6点左右，王雪兰带领两名女同事到义和镇大牟村文化大院准备收费，遇到了一个冒充村干部的某电信公司人员，对收费工作横加阻拦，而且进行恐吓，并叫来了8个人高马大的年轻男子来捣乱。当时王雪兰也担心发生更大冲突，但也清醒地意识到，大牟村是河口公司进入义和镇开展收费工作的第一个村，一旦放弃大牟村，剩下的40多个村将很难再继续进行。因此，面对威胁，她更加冷静坚毅：“虽然我们是竞争对手，但是你们的所做所为是不应该的，如果你们继续扰乱我们的正常收费秩序，我们就报警！”最终，在她的努力与坚持下，圆满完成了大牟村的收费工作。这件事情的解决，提振了士气与勇气，也让用户加深了对有线电视的了解与认识，既保住了用户，也为农村收费工作顺利开展奠定了坚实基础。

随着河口区数字整转的全面完成和付费频道等增值业务的推开，王雪兰认识到，在这个专业性很强的“窗口”，要做一名优秀服务人员，光靠微笑与热情是远远不够的，还必须要掌握过硬的业务知识与娴熟的营销技能。于是，她全身心地投入到了新的学习实践中，从而积累了大量的知识与经验。后来集团启动了省级服务示范“窗口”创建工作，凭借着真才实学，王雪兰不仅在服务中让来访的用户感到满意，在省公司与市公司举行的各种竞赛与培训中，对于各种专业知识也是信手拈来、对答如流。

“一个人再强也是有限的，营业厅是一个团队，任何人掉链子都会影响整个公司的形象。”在一次次服务过程中，王雪兰更加明白了这个道理。那是一个周末，由于接连几个星期都没休过假，王雪兰好不容易挤出一天的时间回家陪陪孩子与老公，正在一家三口其乐融融的时候，营业厅突然打来电话，反映一个用户与业务员产生纠纷，用户情绪十分激动，要向上级投诉。经过询问，原来是用户交延保费时新来的员工没跟用户说明白，营业员对机顶盒延保费的收取解释不到位才引发了用户不满。虽然经过耐心解释，用户最终消除了疑虑，但通过这一件事，王雪兰充分意识到了团队素质的重要性。

在接下来的日子里，她把营业员全面素质的提高，作为工作的重中之重，定期开展培训，每月进行业务知识考核，带领营业员到先进单位参观学习，多管齐下，加快适应新形势新任务提出的新要求。她非常注重言传身教，无论刮风下雨，或者前一天晚上加班加点，每天营业厅开门，她总是第一个来到工作岗位。她还坚持每天晨会制度，及时总结前一天工作中的不足，从点滴教起，结合实际向同事们传授如何与不同用户沟通的技巧，将“看、听、笑、说、动”这五项技能融入到服务实践中。多年来，虽然行业要求越来越高，团队工作量成倍增加，但却没有发生一起服务投诉事件。在她的带领下，营业厅成员间相互学习、相互赶超的氛围越来越浓。2015年，她在首届“奔跑吧山东有线客服人——客服管理升级百日创优活动”中获得省级“百佳服务之星”称号，并代表东营分公司去省公司参加比赛，获得首届“山东有线杯”全省十佳服务明星提名奖。2016年营业厅又有4名营业员获得省级服务之星称号。

作为山东有线基层服务人员，王雪兰深知要把工作干好，就必须尽心竭力干好每一件事，处理好每一个细节。她说：“我相信不管遇到多大的风浪，只要我们齐心协力从点滴做起，就一定能共同支撑起广电网络更加美好的明天！”

东营分公司总经理马勤建点评：

巾帼何须让须眉，敢同日月争光辉。王雪兰干的是平凡事，但日复一日久久为功，实属可贵。她，对待工作讲原则、有觉悟、重理性；对待同事很真诚、够交心、挺热情。她，再苦再累的基层生活也淡然一笑，品若幽兰，芬芳而馥郁；心似荷红，淡泊却热烈。

在东营，有好多基层干部员工像王雪兰那样，“大鹏一日同风起”，这是他们的理想；“天生我材必有用”，这是他们的自信；“衣带渐宽终不悔”，这是他们的执着。一枝独放不是春，百花齐放春满园。积小家之长，成大家之德，我们要用尽全力守好建好山东有线这个大我之家！

在这里，我为东营涌现出的先进模范点赞，也冀望全体干部员工用自己的实际行动去实践爱岗、敬业、奉献、创新精神，不断谱写东营分公司新篇章！