同轴线是有线电视信号的传输线，是连接有线用户的“最后一米”。如果将广电网络比作一个有机体，那么网格经理就像“同轴线”一样，是这个有机体的神经末梢。在日趋白热化的市场竞争环境下，激活“神经末梢”，连好“最后一米”，对于确保信号正常传输，提高用户粘性起着至关重要的作用。

做好信号连接线，降低故障不畏难

故障的排查和解决，既是网格经理的日常工作，也是必备技能。我在不断加强自身学习的同时，也在工作中及时总结经验，努力做好故障的“清道夫”。

我负责的片区位于天桥区联四路和生产路周边，用户数5000余户。这些区域流动人口多，在高楼林立的背后还有无数的城中村，网络规划早，设备陈旧，维护难度也相对较大。为了节约时间、提高效率，接到工单后，我会第一时间查看所有工单详情，根据故障的轻重缓急，结合小区位置，在脑海中规划出一条最优路线图。在故障排查过程中，我会逐一检查是否有新安装或是维修的痕迹，弱电盒是否打开，是否有分支未接、断开、虚接、错接等问题。此外，为预防雷雨季节对信号安全传输可能带来的影响，针对存在线路问题隐患的老旧小区，我也会提前进行查线更换，做到未雨绸缪，防患于未然，此举有效降低了我所在辖区内的平房故障率，因线路、分支而导致的信号中断类工单也大大减少。

用心服务换真情，成就用户高粘性

作为直面用户的电视管家，在做好本职工作之余，我还时刻提醒自己，要以用户为中心，想用户之所想，急用户之所急，只有让用户感受到我们山东有线的贴心服务，才能进一步提升用户满意度，提升用户粘着力。

记得有一天，我在下班路上接到一个工单，当时已经是晚上十点了。本想第二天再上门，但在得知用户是位独居的老大爷，因为看不了电视非常焦急后，我决定立刻掉头，尽快解决大爷的问题。在上楼过程中，我看到有的楼层弱电盒有打开的痕迹，经过初步判断，我在检测信号后直奔打开过的弱电盒，原来是有人把分支器IN和BR接头接错了，进行调换后信号立刻恢复了正常。老人握着我的手激动地说：“小伙子，想不到这么晚了你还能来，还这么快就把问题解决了，你们山东有线的服务真是好！孩子说要给我换联通电视，就冲你们的服务，我也不同意！”

既是维修员，也是通讯员

通过每天与用户打交道，我认为，要让用户用有线，懂有线，离不开有线，网格经理不仅要有过硬的技术，还要有良好的沟通能力。只有让用户享有知情权和尊重感，消除用户对我们的误解，才能架起山东有线与用户信任的桥梁。

近期，市政施工较为频繁，由此引发的光缆被挖断等大故障也随之而来。一旦出现大面积故障，各种维修催单和咨询工单也接踵而至，其中也不乏情绪激动，要求延期退赔的用户。六月中旬，天桥区水屯北路在市政线缆整治时，信号传输光缆被铰断，附近的小区都出现了停信号的情况，运维、干线的同事纷纷赶往现场进行抢修。我一边联系抢修的同事，询问信号恢复时间，一边及时安抚用户情绪，告知他们故障原因，请他们耐心等待。面对有些用户的牢骚，甚至是爆粗口，我始终耐心、细致地做着解释工作。慢慢地，本来情绪激动的用户态度有所缓和，要求赔偿的用户也对我表示了理解。最终，所有的咨询工单和延期退赔问题都得到了很好的解决。

面对日益激烈的市场竞争，网格化的服务模式是公司践行“精细化管理”的重要举措。作为一名网格经理，我深知自己的岗位虽然平凡，但一言一行都影响着我们山东有线的品牌形象。只有通过过硬的技术、贴心的服务，做好连接用户的同轴线，打通连接用户的“最后一米”，才能将用户牢牢把握在我们手中！