对标学习看冠县

——东阿分公司对标活动之我谈

　　为进一步响应省市公司的对标管理工作，针对公司发展中的不足，明确提升目标和工作方向。近日，东阿分公司按照对标活动计划，组织班子成员及各营业部、营销客服部、综合部等部门负责人到冠县分公司就宽带发展和公司管理进行对标学习交流，从中学到了很多工作经验。

　　发展用户做到“知己知彼”。现在宽带市场竞争激烈，电信、联通、移动三大运营商都在进行市场竞争，各种优惠政策层出不穷，为“栓”住用户，他们一般鼓励用户一次办理两年以上业务，有些运营商交话费“送”宽带，使用户误认为宽带是免费送的；所以要从他们那里“抢”户不容易，重点是“保”住我们的现有用户。保户就要做到“知己知彼”，一是要熟练掌握用户到期时间，提前上门联系，争求用户意见，及时掌握用户动态；二是对停机户，要多跑、多问、多劝，工作人员必须与每个停机用户见面，了解用户停机原因，问清是服务原因？价格原因？还是其他运营商竞争原因。通过上门走访能挽留住部分用户。

　　服务对“保户、增户”很重要。在提高城区用户服务质量的同时，重点做好农村用户服务工作。随着其他运营商宽带业务向农村市场的推进，乡镇站逐步转变了原有一家独大的思想，渐渐增强了竞争意识、市场意识，服务意识。首先从加强用户服务入手，做到当天报修，当天维修完毕；另外及时进行回访，了解用户对服务的意见和建议,对用户反映的问题及时进行解决，“只有对用户负责，才能赢得用户认可”。服务工作做得好的乡镇站，业务发展都比较好。

　　发展业务人熟是个“宝”。业务发展较好的乡镇，乡镇站长都是在当地工作、经营多年甚至十几年以上的“老人”，与乡镇及各村干部都比较熟悉，协调关系比较容易；通过多年的有线电视发展、维护工作，打下了一定群众基础，有到期未续费用户、想转网用户，通过上门劝说，用户往往“碍于面子”就进行续费。为发展业务，乡镇站在村里找了业务代理员，代收费用、代办新装业务和处理简单故障。由于代理员大多是村干部或在本村信用比较好的村民，对本村情况比较熟悉，能及时了解用户动向，村民对他们也比较信任，做起工作来比较容易。他们在本村能及时处理简单故障，既方便了用户，又减少了维修人员来回奔波的时间；既提高了服务时效，又节省的人力。同时借助业务代理员在村中邻里关系，开展续费和发展新业务，相对来说比较容易，对宽带业务发展和有线电视保户很有帮助。

　　发展业务贵在精心。业务发展较好的乡镇站长对本管理区域线路走向、光缆芯数都掌握的比较详细；对各村用户数、每位用户在村里那个方位都基本清楚；只要说需要安装有线电视或广电宽带，大体需要几米线、多少钉子、什么型号的分支器不用到现场就能估计个八九不离十。他们不但对“家底”门清，同时还热衷于业务宣传，车上带着喇叭，走到哪里宣传到哪里，在村里人多的地方，就坐下来加入“群聊”，宣传有线电视、广电宽带的优点，一回生二回熟，这样一来二去就，使群众对有线电视和广电宽带业务有了了解，通过这种“现身说法”的方式进行业务宣传，起到了很好的效果。

　　在这次对标学习交流中还学到了一个比较实用的小方法。无线路由器对宽带网速影响较大。在为用户安装宽带后，建议用户购买品牌无线路由器，或安维人员自备一些品牌路由器推荐给用户；品牌路由器性能稳定，故障率低。低价劣质路由器不但经常出现故障，而且影响网速，既增加了维修人员工作量，又使用户对广电宽带产生质疑。这是冠县分公司在日常工作中总结的宝贵经验。

　　“看似寻常最奇崛，成如容易却艰辛”冠县分公司的工作经验看似与各地大同小异，这些“小异”的差别，是他们长期工作实践、摸索、积累的结果。“纸上谈兵终觉浅，绝知此事要躬行。”只有把这些好的工作经验因地制宜、融合创新，去粗求精，经过实践，找到适合本地发展的方式方法，才能真正促进业务发展和工作提升。